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　　今年五一小長(zhǎng)假期間，陸先生乘著假期前往�？谌罩�星汽車(chē)銷售服務(wù)有限公司購(gòu)買(mǎi)了一輛一汽大發(fā)森雅1.3L。

　　沒(méi)想到剛開(kāi)回家不久，就發(fā)現(xiàn)車(chē)輛降擋不暢的情況�！伴_(kāi)回家的路上發(fā)現(xiàn)5擋降到4擋降不下來(lái)，要等待一會(huì)才能進(jìn)�！标懴壬�表示，當(dāng)時(shí)買(mǎi)車(chē)時(shí)，4S店不讓試車(chē)，說(shuō)是只有1部車(chē)，不能試。

　　隨即，陸先生便將車(chē)開(kāi)回4S店詢問(wèn)情況。4S店在經(jīng)過(guò)試車(chē)后表示，車(chē)輛并沒(méi)有問(wèn)題。與4S店交涉卻被告知情況正常，不需要進(jìn)行維修。一位陳姓的銷售經(jīng)理在了解了情況之后，表示車(chē)輛出廠時(shí)就是如此，并沒(méi)有任何問(wèn)題。

　　既然4S店不能給出任何解釋和答復(fù)，陸先生隨即撥打了一汽吉林的客戶服務(wù)400電話，但是他得到的答復(fù)仍然是“請(qǐng)和4S店聯(lián)系。”讓陸先生有苦難言：“我的投訴到了廠家那邊就是泥牛入海，完全沒(méi)了音訊�！�

　　在對(duì)陸先生進(jìn)行采訪中，記者了解到，陸先生的這輛大發(fā)森雅除了換擋不暢外，還存在其他車(chē)輛異響的問(wèn)題。

　　據(jù)陸先生介紹，5月1日買(mǎi)車(chē)后至今未滿兩個(gè)月，車(chē)輛就出現(xiàn)離合器踏板異響和后門(mén)異響問(wèn)題。于是在6月3日，陸先生將車(chē)開(kāi)到4S店。雖然解決了后門(mén)異響，可是離合器踏板異響依然存在。4S店表示對(duì)此需要更換配件，但需要訂貨，要等待1個(gè)星期。于是，陸先生將車(chē)開(kāi)回了家，耐心地等待了一個(gè)星期�？墒�，直到6月15日，陸先生還是沒(méi)有收到任何消息，于是，陸先生無(wú)奈之下，只能主動(dòng)打電話給廠家客戶服務(wù)。

　　當(dāng)天下午，陸先生終于接到了4S店的來(lái)電，“但是他們的解釋讓我非常生氣，他們竟然說(shuō)我訂的那個(gè)配件到目前為止還沒(méi)有生產(chǎn)出來(lái)，所以沒(méi)有辦法回復(fù)你到底什么時(shí)候能換！”這樣的說(shuō)法，讓陸先生哭笑不得。

　　焦點(diǎn)：降擋不暢是車(chē)輛工藝問(wèn)題還是車(chē)主使用不當(dāng)？

　　車(chē)主陸先生：“降擋不暢普遍存在”

　　將車(chē)開(kāi)到森雅的4S店售后服務(wù)部，該店的陳經(jīng)理看過(guò)后，他表示森雅的車(chē)出廠都是這樣的，車(chē)輛本身并沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題。同時(shí)，還讓我試駕了一輛1.5L排量的森雅車(chē)型，我在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)排擋的確存在同樣的狀況。

　　既然所有的森雅車(chē)都存有類似的問(wèn)題，那么我不得不懷疑森雅這個(gè)車(chē)本身的質(zhì)量是否能夠讓人信服。

　　日之星陳經(jīng)理：“所有的車(chē)都這樣”

　　既然這個(gè)車(chē)都有合格證，就說(shuō)明這個(gè)車(chē)的質(zhì)量是沒(méi)有問(wèn)題的，我們這里所有的車(chē)駕駛時(shí)排擋都是同樣情況，而且廠家也明確告知車(chē)輛不存在質(zhì)量問(wèn)題。陸先生所說(shuō)的車(chē)輛降擋不暢的情況，其實(shí)是車(chē)主自己操作不當(dāng)而造成的。車(chē)輛在換擋的時(shí)候都是有一定的掛擋間隙，車(chē)主沒(méi)有掌握好這個(gè)間隙時(shí)間，才會(huì)出現(xiàn)5擋降4擋降不去的情況。

　　維修專家王鉅耿：“有技術(shù)可以解決”

　　經(jīng)銷商的這種“所有車(chē)型都存在”的說(shuō)法，在車(chē)輛設(shè)計(jì)、工藝上是站不住腳的。

　　我國(guó)以前汽車(chē)制造、設(shè)計(jì)水平較差，生產(chǎn)出的車(chē)輛可能會(huì)出現(xiàn)掛擋掛不進(jìn)或掛擋有延時(shí)的情況發(fā)生，但是隨著車(chē)輛設(shè)計(jì)水平的日益提高，車(chē)輛的科技化成分越來(lái)越多。比如，變速器中就有一個(gè)換擋的同步器，有了這個(gè)同步器，車(chē)主任何時(shí)間想要換擋都應(yīng)該沒(méi)有任何阻礙或是不暢的情況發(fā)生。

　　現(xiàn)在這位森雅的車(chē)主在使用過(guò)程中出現(xiàn)換擋不暢的情況，應(yīng)該是變速器中的同步器出現(xiàn)問(wèn)題，才會(huì)導(dǎo)致5擋降4擋困難的現(xiàn)象。

　　焦點(diǎn)：商家前后說(shuō)辭不一致，是欺瞞還是管理混亂？

　　車(chē)主陸先生：“商家說(shuō)辭一改再改”

　　廠家對(duì)于配件供應(yīng)的解釋竟然是還沒(méi)有生產(chǎn)出來(lái)，這樣的說(shuō)法怎能讓人接受？另外，在多次協(xié)商過(guò)程中，商家給予的各種說(shuō)辭前后不一致，為我造成了很多困擾。

　　廠家和經(jīng)銷商的這種服務(wù)態(tài)度，讓我覺(jué)得實(shí)在無(wú)法忍受。

　　日之星陳經(jīng)理：“配件要從日本進(jìn)口”

　　離合器踏板出現(xiàn)響聲，是由于離合器踏板的一個(gè)膠套松了引起的，但是這個(gè)并不影響車(chē)輛的正常行駛。我們6月4日向廠家訂了貨，但是由于從吉林到海口的距離比較長(zhǎng)，因此需要比較長(zhǎng)的時(shí)間等待。

　　至于說(shuō)沒(méi)有生產(chǎn)出來(lái)，其實(shí)并不是這樣，而是由于森雅的發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱是日本原裝進(jìn)口的，因此，配件需要從日本運(yùn)到吉林，然后再發(fā)到我們這邊。當(dāng)時(shí)我們的顧問(wèn)可能不太清楚這個(gè)情況，所以才會(huì)和車(chē)主這樣說(shuō)。目前，這個(gè)配件已經(jīng)從日本發(fā)過(guò)來(lái)了，近日就可以到達(dá)我們經(jīng)銷商這邊，本周末就可以為車(chē)主更換配件了。

　　汽車(chē)營(yíng)銷專家徐憲成：“態(tài)度決定一切”

　　服務(wù)理念不到位是該4S店存在的最大問(wèn)題。作為一家經(jīng)銷商的服務(wù)部門(mén)，應(yīng)該充分為車(chē)主考慮得多一些。

　　若配件需要從國(guó)外進(jìn)口，那么這個(gè)等待的時(shí)間將不僅僅是一個(gè)星期，而是至少一個(gè)月的時(shí)間。

　　如果經(jīng)銷商服務(wù)到位的話，其實(shí)不僅可以詢問(wèn)廠家是否有貨，還可以向其他區(qū)域的經(jīng)銷商詢問(wèn)是否有該零件。并且能夠很好地想車(chē)主之所急，多打電話安撫一下客戶，及時(shí)向車(chē)主解釋情況，讓車(chē)主感覺(jué)到4S店的確在盡可能地解決問(wèn)題。那么，從情理上來(lái)說(shuō)，客戶也能比較理解和接受，而不會(huì)因商家多次不同的說(shuō)辭而火上眉梢。

　　相似案例>>>

　　其實(shí)，不僅僅是森雅這樣的自主品牌存在一些質(zhì)量上或使用上的問(wèn)題，從以往我們接到的維權(quán)案例及車(chē)主反饋信息看，自主品牌在整體質(zhì)量控制上還有很大的提升空間。

　　第176期

　　《吉利金剛提車(chē)次日便跳擋》

　　2007年11月底，家住南京的湯先生在吉利一家4S店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)了一款吉利金剛手動(dòng)型轎車(chē)。可沒(méi)想到在提車(chē)后的第二天，車(chē)子就出現(xiàn)了頻繁跳擋的問(wèn)題。據(jù)車(chē)主湯先生介紹，這款吉利金剛當(dāng)遇到上坡、轉(zhuǎn)彎或是減速的情況時(shí)，只要擋位掛在3擋上，排擋就會(huì)“自動(dòng)”跳至空擋上去。不僅如此，當(dāng)車(chē)子的變速箱的轉(zhuǎn)速在2000-2500轉(zhuǎn)時(shí)，只要松開(kāi)油門(mén)，排擋就會(huì)抖動(dòng)得很厲害。

　　“就在我將車(chē)提回來(lái)的第二天下午，跳擋問(wèn)題就發(fā)生了2次，而排擋抖動(dòng)問(wèn)題更是經(jīng)常發(fā)生。”車(chē)主湯先生表示，因?yàn)檐?chē)子跳擋問(wèn)題，困擾了他很長(zhǎng)一段時(shí)間。

　　在經(jīng)過(guò)湯先生多次交涉，并且多次進(jìn)行了檢查后，經(jīng)銷商承認(rèn)變速箱的確存在問(wèn)題，同意更換。

　　第181期

　　《駿捷手剎異常、車(chē)窗無(wú)法升降》

　　雨刮器不噴水、車(chē)窗不聽(tīng)使喚、排氣管爛完了、手剎拉起就放不下，劉先生自從于2006年7月底購(gòu)買(mǎi)了華晨中華駿捷后，種種質(zhì)量問(wèn)題不斷出現(xiàn)。

　　據(jù)劉先生介紹，2008年1月，他的華晨中華駿捷行駛不到15000公里，可是手剎卻已經(jīng)不能使用了，經(jīng)4S店檢查，初步判定是由于手剎線問(wèn)題而導(dǎo)致手剎車(chē)無(wú)法使用。對(duì)此，專家分析認(rèn)為可能是手剎棘輪機(jī)構(gòu)失效而導(dǎo)致的。至于4S店所說(shuō)的手剎拉線導(dǎo)致手剎不能正常工作，專家表示異議，因?yàn)槭謩x拉線就是一根鋼絲繩，如果這根鋼絲繩斷了，那么手剎就根本不起作用了，就算拉起來(lái)，也會(huì)自動(dòng)落下。因此，如果手剎拉起來(lái)后放不下去，一般和手剎線并無(wú)多大關(guān)系。