日前，北京市建委出臺《北京市房地產經紀糾紛投訴處理管理規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)，該《規(guī)定》要求房地產經紀機構要建立健全客戶服務制度，要公示企業(yè)內部投訴方式，使用由行政主管部門或行業(yè)協(xié)會推薦使用的合同示范文本，建立客戶回訪制度和責任追究與處罰機制，按工作時限要求向政府主管部門提交相關材料；并且對當前市建委開設的網上受理和當面受理兩種投訴方式的解決時間進行重申�！版溂业禺a”市場研發(fā)中心認為，此《規(guī)定》是北京市建委對加強房地產經紀行業(yè)整頓的又一跟進措施，將對建立良好的房產交易秩序起到積極推動作用。
這主要體現在以下三個方面：
首先，將完善經紀公司自身的服務系統(tǒng)：此次《規(guī)定》中要求，房地產經紀機構要建立健全客戶服務制度、公示企業(yè)內部投訴方式、建立客戶回訪制度(存量房買賣、房屋租賃代理業(yè)務的回訪率應達到100%，房屋租賃居間及其他業(yè)務的回訪率應達到30%)和責任追究與處罰機制。“鏈家地產”市場研發(fā)中心認為，這些要求將對經紀公司完善自身服務系統(tǒng)、提升企業(yè)自身服務水平，規(guī)范經紀服務人員行為都起到積極作用。
其次，投訴流程將更為規(guī)范和透明：此次《規(guī)定》中表明，消費者投訴房地產經紀公司主要可以通過網上和當面兩種途徑，并且通過網上投訴5個工作日內未得到解決的，可以進行直接投訴。區(qū)縣建委(房管局)行政主管部門對調解情況、處理情況應及時錄入“北京市房地產經紀管理系統(tǒng)”，同時應將投訴材料拍照或掃描，并輸入該系統(tǒng)�！版溂业禺a”市場研發(fā)中心，投訴流程更為規(guī)范和透明，對及時解決投訴起到積極作用。
再次，公示信息將起到監(jiān)督作用：《規(guī)定》中指出，對查實被投訴方有違法違規(guī)行為的應予“公示發(fā)布”，并按照有關規(guī)定予以處罰，問題突出的應記入信用檔案系統(tǒng)。被投訴方未按照時限要求反饋情況或提交材料的也將被“公示發(fā)布”。
“鏈家地產”市場研發(fā)中心認為，這將對房地產經紀公司及其解決投訴的行為起到良好的監(jiān)督和警示作用，對消費者酌情選擇切合自身條件的經紀公司提供有效的參考依據，對減少房地產經紀行業(yè)糾紛的發(fā)生，創(chuàng)造良好的交易秩序起到了促進作用。
網上投訴經紀公司
需5日內自行解決
在遇到房地產經紀糾紛時怎么辦？除了信訪投訴和親自在市建委(房管局)相關部門投訴外，現在還多了一條途徑———網上投訴。這是日前北京市建委出臺的《北京市房地產經紀糾紛投訴處理管理規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)其中的一項新規(guī)。
●網上投訴經紀公司需5日內自行解決
《規(guī)定》對部分市民經常使用的網上投訴和信訪投訴等特殊投訴方式予以了明確。對群眾通過北京市房地產交易管理網(www.bjfdc.gov.cn“房地產經紀”頻道“網上投訴”欄目)進行的投訴，要求相關經紀機構于5日內自行解決并向所在區(qū)縣建委(房管局)提交情況說明和解決糾紛的證據材料；5日內如果投訴問題未得到解決，投訴人可再根據網絡系統(tǒng)的提示，于7日內通過直接投訴程序進行投訴�！兑�(guī)定》中還將投訴與信訪工作相銜接，要求區(qū)縣建委(房管局)于3個工作日內告知投訴人處理房地產經紀糾紛投訴工作程序，請投訴人按照規(guī)定補充材料，并按照投訴人直接投訴的程序處理。這樣避免了投訴與信訪工作的脫節(jié)。
●網上投訴如何操作
首先，進入北京市房地產交易管理網(www.bjfcd.gov.cn)點擊“房地產經紀”頻道在該頁面的左側就會出現“網上投訴”欄目。點擊網上投訴欄目后出現的是“北京市房地產經紀管理信息系統(tǒng)網上投訴須知”，閱讀完相關須知后，點擊我同意便進入了投訴的第一步“房地產經紀機構查詢”。然后，在空格處填寫要投訴的經紀機構的企業(yè)名稱或法定代表人的姓名后，點擊查詢。這時，如果該經紀機構已在市建委備案其公司的相關信息便會顯示出來，然后選擇具體的需要投訴的分支機構或經紀人，再進入下一步填寫投訴具體內容。最后，點擊提交就完成了網上投訴。
如果在房地產經紀機構查詢過程中發(fā)現，沒有該經紀機構的相關信息，則說明該經紀機構沒有在市建委備案。這種情況可以直接點“下一步”，填寫具體的投訴內容后提交即可。
需要提醒的是：在填寫具體投訴內容時，務必填寫真實的姓名、證件號碼及其他基本情況。網站明確表示，提供的證件號碼將不會對被投訴房地產經紀機構或其他機構、人員公布。而且還務必填寫有效的聯系電話，便于有關部門與您聯系，協(xié)調解決糾紛，無有效聯系方式的投訴將不被受理。
