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　　核心提示

　　“我交了物業(yè)費(fèi)卻沒(méi)享受到相應(yīng)的服務(wù)，憑什么讓我交錢(qián)？“大家都不交錢(qián)，我們拿什么服務(wù)？”歲末年初，一提起拖欠物業(yè)費(fèi)的老話(huà)題，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司都有一肚子話(huà)要說(shuō)。于今年1月1日起執(zhí)行的《住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)規(guī)范》，明確規(guī)定了11大項(xiàng)71個(gè)小項(xiàng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這似乎給物業(yè)公司上了道“緊箍咒”。但標(biāo)準(zhǔn)訂立了，責(zé)任明確了，該由誰(shuí)來(lái)當(dāng)裁判呢？是政府、專(zhuān)家、物業(yè)協(xié)會(huì)、還是業(yè)主、居委會(huì)？

　　糾紛案例

　　宣武區(qū)西豪逸景小區(qū)C座：

　　窗戶(hù)掉1年還沒(méi)安上

　　家住宣武區(qū)西豪逸景小區(qū)的業(yè)主們?cè)絹?lái)越羨慕隔著一條馬路的“朗琴園”小區(qū)的業(yè)主，后者通過(guò)不懈努力剛剛換掉了物業(yè)公司，并試行了國(guó)內(nèi)首個(gè)“信托契約式”物業(yè)管理模式。而他們卻仍在為一年多一盞沒(méi)亮過(guò)的路燈、日見(jiàn)縮小的綠地、停放得妨礙出入的汽車(chē)而與物業(yè)公司“斗爭(zhēng)”至今。

　　2005年春，西豪逸景A座27層公共走廊的一扇窗戶(hù)的合頁(yè)掉了一個(gè)，業(yè)主鄭先生(化名)報(bào)修了幾次，直到整扇窗戶(hù)全部脫落，至今也沒(méi)有安上。“我反映了幾次之后，原來(lái)掛在大廳里的兩個(gè)維修工、一個(gè)管理員的名字和照片都被撤掉了。”此外，小區(qū)綠地被二期施工擠占，用作配電房用地；由于緊鄰工地，晚上小區(qū)內(nèi)路燈全部以工地照明替代。但去年9月下發(fā)的《催繳物業(yè)費(fèi)通知單》上則列出：綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)(97.65平方米計(jì)58.59元)、公共區(qū)域照明費(fèi)36元。

　　物業(yè)回復(fù)：“沒(méi)法保證一定過(guò)來(lái)修”

　　該小區(qū)物業(yè)公司法人代表在承認(rèn)維修人員確實(shí)失職的同時(shí)強(qiáng)調(diào)，最初報(bào)修尚在開(kāi)發(fā)商的維保期內(nèi)，“我通知他們，但沒(méi)法保證他們一定過(guò)來(lái)修�！贬槍�(duì)綠地問(wèn)題，該負(fù)責(zé)人辯解說(shuō)：小區(qū)系滾動(dòng)開(kāi)發(fā)，綠地部分還沒(méi)有正式移交給物業(yè)公司，而用電也是直到去年7月才換上市政供電。

　　大興區(qū)月桂莊園小區(qū)：

　　背黑板催費(fèi)業(yè)主難堪

　　方先生是月桂莊園的老住戶(hù)了，說(shuō)起物業(yè)，方先生首先告訴記者的就是發(fā)生在2006年7月的一件事情：物業(yè)公司的經(jīng)理張偉背上小黑板，挨家挨戶(hù)地去收物業(yè)費(fèi)，方先生說(shuō)：“覺(jué)得挺不可思議的，哪有這么收物業(yè)費(fèi)的，這樣讓我們業(yè)主太難堪了�！狈较壬�認(rèn)為自己是一個(gè)好業(yè)主，因?yàn)樗麖臎](méi)有拖欠過(guò)物業(yè)費(fèi)，“不過(guò)據(jù)我所知，還是有業(yè)主交物業(yè)費(fèi)，現(xiàn)在我覺(jué)得這個(gè)小區(qū)最大的問(wèn)題就是水質(zhì)不好，其他的感覺(jué)還可以�！�

　　物業(yè)回復(fù)：“物業(yè)費(fèi)確實(shí)收不上來(lái)”

　　上周六，記者再次來(lái)到月桂莊園采訪，但并沒(méi)有見(jiàn)到張偉。物業(yè)辦公室一位中年男士告訴記者：“張偉？已經(jīng)走了，現(xiàn)在不干物業(yè)了�！睋�(jù)這位先生介紹，公司認(rèn)為張偉背黑板討物業(yè)費(fèi)的做法有些過(guò)激。這位中年男士原是張偉的同事，他說(shuō)：“張偉工作很負(fù)責(zé)，但物業(yè)費(fèi)確實(shí)收不上來(lái)。”對(duì)于2006年的物業(yè)費(fèi)到底收了多少戶(hù)，工作人員也拒絕透露。現(xiàn)在月桂莊園物業(yè)辦公室的墻上，還貼著新物業(yè)的工作進(jìn)展，修理單元門(mén)、更換碎玻璃等等，同樣醒目的還有物業(yè)去年底張貼的清理欠費(fèi)的通知。

　　焦點(diǎn)交鋒

　　●開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題誰(shuí)解決？

　　西豪逸景小區(qū)的業(yè)主反映，電梯到了10層以上就開(kāi)始晃蕩，兩扇對(duì)開(kāi)的門(mén)禁經(jīng)常出毛病，一位業(yè)主抱怨說(shuō)。另外，入住前就已經(jīng)安裝的中水設(shè)備卻形同虛設(shè)，至今沒(méi)有接通中水。業(yè)主質(zhì)問(wèn)：“開(kāi)發(fā)商承諾不到位你干嘛還要接手？”頗覺(jué)委屈的物業(yè)公司負(fù)責(zé)人則反問(wèn)：“既然這么多開(kāi)發(fā)商的遺留問(wèn)題，你們?yōu)槭裁床恢苯诱宜麄兯髻r？”

　　律師：交房時(shí)應(yīng)明示問(wèn)題清單

　　邱寶昌律師表示，開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題非常復(fù)雜，按理說(shuō)如果物業(yè)合同上沒(méi)有明確約定物業(yè)負(fù)責(zé)協(xié)商解決，物業(yè)就沒(méi)有責(zé)任。但因?yàn)闃I(yè)主是弱勢(shì)一方，因此在最初交房時(shí)，物業(yè)有責(zé)任對(duì)相關(guān)的公共服務(wù)設(shè)施進(jìn)行仔細(xì)查驗(yàn)，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的種種問(wèn)題列出清單，提前對(duì)業(yè)主明示，避免后期出現(xiàn)糾紛。但目前，如果物業(yè)合同中沒(méi)有約定的，在業(yè)主入住后，一旦出現(xiàn)糾紛，需要自行維權(quán)，由業(yè)主起訴開(kāi)發(fā)商。同時(shí)，根據(jù)北京最新出臺(tái)的規(guī)定，今后業(yè)主可以“先驗(yàn)房后交費(fèi)”，業(yè)主在驗(yàn)房時(shí)應(yīng)多加注意。

　　●小狗、自行車(chē)能否上電梯？

　　位于學(xué)院路的富潤(rùn)家園一位業(yè)主近日在論壇上發(fā)帖，“我們住在較低樓層的業(yè)主，幾乎每天早晨都要因?yàn)殡娞堇镉凶孕熊?chē)而被迫等下一趟電梯，生活在這樣的環(huán)境里還要交物業(yè)費(fèi)，心里特別扭！”立刻遭到反駁：“自行車(chē)是私人財(cái)產(chǎn)，業(yè)主又交了電梯費(fèi)，就像搬一件私人物品一樣運(yùn)到家中，為什么不行？那么嬰兒車(chē)是不是也不行呢？”類(lèi)似的還有小狗是否能乘坐電梯等問(wèn)題。

　　律師：看物業(yè)合同中是否約定

　　邱寶昌律師表示，《住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)規(guī)范》(試行)中的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，并不包括類(lèi)似于管理自行車(chē)、小狗等“上”電梯問(wèn)題。這就要看物業(yè)和業(yè)主簽訂物業(yè)管理合同時(shí)是否有相關(guān)約定，如果合同內(nèi)約定了物業(yè)有責(zé)任勸帶寵物上電梯等內(nèi)容，物業(yè)就要履行合同，如果沒(méi)有約定，物業(yè)沒(méi)有義務(wù)去做這項(xiàng)工作。

　　●物業(yè)費(fèi)收支該不該透明？

　　尚未成立業(yè)主委員會(huì)的西豪逸景業(yè)主們成立了一個(gè)“協(xié)調(diào)委員會(huì)”，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)主、物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商之間的關(guān)系。但接受記者采訪的四位協(xié)調(diào)委員會(huì)成員只有一位在不知情的情況下由女兒代交了物業(yè)費(fèi)，其余三位均聲稱(chēng)不交物業(yè)費(fèi)�！拔屹I(mǎi)得起房就交得起物業(yè)費(fèi)。”程女士認(rèn)為物業(yè)費(fèi)收支不透明讓她不能再交這筆“糊涂賬”�！蹲≌�物業(yè)服務(wù)等級(jí)規(guī)范》(試行)第一部分第14條規(guī)定，公布公共服務(wù)的收支情況。西豪逸景物業(yè)負(fù)責(zé)人當(dāng)眾承諾，將在春節(jié)前公布這幾年的物業(yè)收繳率以及物業(yè)費(fèi)收支情況。

　　市建委：公服收支每年至少公布一次

　　公布公共服務(wù)收支情況是首次提出的要求，公共服務(wù)包括房屋維修、保潔、保安服務(wù)等為業(yè)主提供服務(wù)的各類(lèi)開(kāi)支要公布，可以按照服務(wù)項(xiàng)目公開(kāi)，也可以按照物業(yè)服務(wù)人員的開(kāi)銷(xiāo)等方式公開(kāi)。這個(gè)每年至少公布一次，具體公布次數(shù)由物業(yè)公司確定，市建委會(huì)視執(zhí)行情況看是否需出臺(tái)細(xì)則。

　　●服務(wù)不到位就能不交費(fèi)？

　　“如果物業(yè)服務(wù)好的話(huà)，我干嗎要拖物業(yè)費(fèi)呢？”記者在瑞海家園采訪時(shí)，業(yè)主周先生這樣告訴記者。周先生表示，不交物業(yè)費(fèi)是因?yàn)榉孔訂?wèn)題沒(méi)有解決。一位從事物業(yè)工作人員告訴記者：“物業(yè)也挺無(wú)奈的，有些業(yè)主有從眾心理，看到別人不交，自己也就拖著不交，這樣讓我們物業(yè)公司的運(yùn)營(yíng)都有些困難，不交費(fèi)，我們?cè)趺刺峁┓��?wù)？”這位工作人員表示，公司資金不到位，就只能減員，而減員帶來(lái)的問(wèn)題就是為業(yè)主服務(wù)的人員少了。

　　律師：物業(yè)可以起訴欠費(fèi)業(yè)主

　　北京憶通律師事務(wù)所秦兵律師表示，如果物業(yè)因業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)困難的問(wèn)題，可以起訴未交費(fèi)的業(yè)主，但這不能成為物業(yè)降低對(duì)已交費(fèi)業(yè)主的服務(wù)，而對(duì)于拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)和業(yè)主之間應(yīng)該遵守合同約定。秦律師說(shuō)：“物業(yè)可以與業(yè)主委員會(huì)溝通，并公開(kāi)賬目，以增強(qiáng)雙方的共識(shí)�！�

　　誰(shuí)當(dāng)裁判

　　業(yè)主：建立專(zhuān)業(yè)評(píng)判網(wǎng)站

　　桃花島業(yè)主翟先生說(shuō)：我們小區(qū)因?yàn)槎际?層和6層樓，沒(méi)有電梯。所以物業(yè)費(fèi)還是挺低的，每平方米0.98元。盡管我自己就是業(yè)主，但我認(rèn)為評(píng)判物業(yè)服務(wù)不能只聽(tīng)業(yè)主的一面之詞。我建議政府部門(mén)應(yīng)該建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)站，就好像現(xiàn)在的社區(qū)論壇那種。把所有小區(qū)都列上，只有本小區(qū)的居民可以通過(guò)驗(yàn)證身份后進(jìn)入為自己的小區(qū)物業(yè)打分。這樣執(zhí)行起來(lái)比較省事，比上門(mén)填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷方便，同時(shí)也為業(yè)主保密，不用怕打擊報(bào)復(fù)。此外，政府和居委會(huì)也可以通過(guò)平時(shí)的抽查和居民的反應(yīng)對(duì)物業(yè)打分。多方意見(jiàn)綜合起來(lái)，應(yīng)該是比較公平的“評(píng)判”，物業(yè)即使最終因?yàn)椴缓细穸�受到懲罰也能夠心服口服。

　　律師：請(qǐng)專(zhuān)業(yè)中介機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)

　　北京匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌認(rèn)為：物業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)當(dāng)評(píng)判顯然不行，因?yàn)樗�和物業(yè)公司有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系；業(yè)主本身也沒(méi)有足夠的評(píng)價(jià)能力，因?yàn)椴粔蛑辛ⅲ徽�府的監(jiān)督檢查搞不好最后也將流于“形式”。應(yīng)建立一個(gè)獨(dú)立于政府、業(yè)主、物業(yè)、開(kāi)發(fā)商的“四獨(dú)”權(quán)威中介機(jī)構(gòu)。聘請(qǐng)其按照物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)進(jìn)行打分評(píng)判，并按照小區(qū)面積，業(yè)主要求檔次、整體規(guī)模進(jìn)行成本費(fèi)用的預(yù)算，最終確定服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否一致。但目前市場(chǎng)上還沒(méi)有這種機(jī)構(gòu)，所以這個(gè)機(jī)構(gòu)如何建立？應(yīng)該具有怎樣的資質(zhì)？這些都是需要深入研究的問(wèn)題。

　　物業(yè)：希望行業(yè)協(xié)會(huì)起作用

　　盛世物業(yè)業(yè)務(wù)總監(jiān)王瑜認(rèn)為，由于物業(yè)服務(wù)是屬于“軟性”的服務(wù)，不像硬性的指標(biāo)可以用標(biāo)尺衡量，只能靠感覺(jué)。作為物業(yè)企業(yè)，我們認(rèn)為最核心的“評(píng)判權(quán)”應(yīng)該在業(yè)主手里，也就是通過(guò)業(yè)主委員會(huì)定期召開(kāi)專(zhuān)業(yè)會(huì)議，討論一段時(shí)期內(nèi)物業(yè)服務(wù)的得失，并打分。此外，希望物業(yè)協(xié)會(huì)也能在政府的干預(yù)下發(fā)揮出重要的作用。比如可以通過(guò)定期的抽查，給出一個(gè)物業(yè)服務(wù)的“平時(shí)分”。對(duì)于沒(méi)有成立業(yè)委會(huì)的小區(qū)，社區(qū)居委會(huì)應(yīng)該發(fā)揮出應(yīng)有的作用，居委會(huì)的工作人員應(yīng)通過(guò)多和業(yè)主交流溝通，來(lái)代表業(yè)主評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)。

　　市建委回應(yīng)：

　　制定細(xì)則時(shí)將參考各方意見(jiàn)

　　“非常高興能夠聽(tīng)到這么多不同的聲音，這表明很多人在關(guān)注著我們物業(yè)的發(fā)展，政府在政策制定時(shí)也一定會(huì)充分參考各類(lèi)意見(jiàn)和建議�！笔薪ㄎ�物業(yè)處處長(zhǎng)趙成誠(chéng)懇地表示。趙成告訴記者，此前在試點(diǎn)時(shí)，評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)的工作主要是由居委會(huì)來(lái)完成，就是考慮在居委會(huì)相對(duì)獨(dú)立。他表示，等級(jí)條例實(shí)施后，還會(huì)進(jìn)一步調(diào)研，盡快拿出細(xì)則，這些市民、物業(yè)公司和專(zhuān)家的建議和意見(jiàn)無(wú)疑是很好的借鑒，也打開(kāi)了我們的思路，下一步工作中，我們一定會(huì)很好的研究，爭(zhēng)取配套細(xì)則早日出臺(tái)，讓業(yè)主和物業(yè)相處更加和諧。（記者 王娟 韓娜 姜葳 吳亭）