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　　2007年度，深圳市市區(qū)兩級(jí)消委會(huì)受理投訴總量呈下降趨勢(shì)，全年共受理投訴7118宗，與2006年相比下降42.25%。昨日，市消委會(huì)公布相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，下降幅度較大的前五位單項(xiàng)商品或服務(wù)依次是：摩托車、電冰箱、房屋、裝飾材料、化妝用品。通信行業(yè)投訴量歷年來首次下降。

　　通信行業(yè)投訴量驟降六成

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2007年度，市區(qū)兩級(jí)消委會(huì)共受理投訴7118宗，解決6823宗，解決率95.86%，投訴總量呈下降趨勢(shì)，其中下降幅度較大的前五位單項(xiàng)商品或服務(wù)依次是：摩托車、電冰箱、房屋、裝飾材料、化妝用品。服務(wù)類投訴下降，但占總投訴量的比例上升，主要集中在質(zhì)量、合同、價(jià)格方面。

　　通信行業(yè)投訴量歷年來首次下降。自2006年11月30日，消委會(huì)召開通信行業(yè)座談會(huì)，通報(bào)了通信行業(yè)存在的主要問題，同時(shí)督促六大通信運(yùn)營(yíng)商向社會(huì)公開服務(wù)承諾。這項(xiàng)工作從2007年第一季度開始初現(xiàn)成效并保持下降趨勢(shì)。數(shù)據(jù)顯示，2007年受理通信類投訴68宗，是繼2004年131宗、2005年145宗、2006年168宗，3年投訴量持續(xù)上升之后首次下降，與2006年相比降幅高達(dá)59.52%。

　　網(wǎng)上購(gòu)物仍是投訴處理難點(diǎn)

　　2007年度，手機(jī)投訴仍繼續(xù)上升，全年共受理970宗，比2006年增長(zhǎng)20.8%，其中質(zhì)量問題投訴占78.56%，假冒偽劣問題與2006年相比上升89.47%，主要反映在手機(jī)沒有入網(wǎng)許可證；手機(jī)串號(hào)與機(jī)身號(hào)不同；出售翻新機(jī)、水貨等非正品手機(jī)；假冒某品牌手機(jī)等。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，手機(jī)投訴發(fā)生的重點(diǎn)區(qū)域在寶安區(qū)和福田區(qū)。

　　2007年，電腦類投訴178宗，比2006年上升40.16%，主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面，共計(jì)127宗，占此類投訴71.35%。

　　郵政和交通運(yùn)輸投訴增長(zhǎng)較快。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，今年郵政和交通運(yùn)輸投訴共165宗，比2006年增長(zhǎng)35.25%，主要集中在快遞、物品運(yùn)送、郵寄方面，反映的問題主要有：寄送物品遺失、損壞或被掉包；延遲送達(dá)物品；拒絕賠償或雙方對(duì)賠償金額有爭(zhēng)議；收件和取件手續(xù)不規(guī)范，未確認(rèn)身份即拆包、開箱，有冒領(lǐng)的情況發(fā)生等。

　　網(wǎng)上購(gòu)物投訴43宗，投訴量比去年下降56.12%。但由于網(wǎng)上商店(賣方)的真實(shí)身份難以確定、購(gòu)物憑證不齊全、消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的有效證據(jù)不足等原因以及相關(guān)法律法規(guī)缺失，網(wǎng)上購(gòu)物仍是投訴處理的難點(diǎn)之一。

　　家政服務(wù)投訴日益增加

　　食品投訴312宗，同比下降56.91%，反映的問題以食物中含有異物、變質(zhì)、以次充好、無(wú)食品標(biāo)識(shí)或標(biāo)識(shí)不準(zhǔn)確為主。

　　洗衣業(yè)投訴糾紛不斷。2007年，洗衣業(yè)投訴136宗，比2006年減少13.38%，占服務(wù)類投訴9.72%。投訴以衣物破損、褪色、縮水、變形、遺失以及索賠等問題為主。

　　汽車投訴102宗，比2006年減少24.44%，其中關(guān)于合同問題的投訴同比增長(zhǎng)近一倍。

　　有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，家政服務(wù)投訴日益增加。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，家政服務(wù)投訴42宗，占社會(huì)服務(wù)類投訴的70%，問題主要集中在：家政公司不能自覺履行合同約定，當(dāng)消費(fèi)者提出終止合同時(shí)，以各種理由推脫不予辦理；無(wú)理扣押消費(fèi)者已交有關(guān)費(fèi)用；家政公司管理不善，對(duì)所提供的家政從業(yè)人員缺乏統(tǒng)一管理和有效約束，反映最多的問題是“保姆擅自離開或辭工，家政公司又不能及時(shí)提供合格的保姆”；家政從業(yè)人員未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，能力和素質(zhì)不高等方面。

　　相關(guān)

　　消委會(huì)發(fā)出“霸王條款”征集令

　　超市儲(chǔ)物柜“只提供寄存場(chǎng)所，不承擔(dān)保管責(zé)任”，購(gòu)房合同中房地產(chǎn)商與消費(fèi)者權(quán)利與義務(wù)不對(duì)等……為了進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)領(lǐng)域消費(fèi)行為，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)將于2008年繼續(xù)開展“不平等格式合同條款”(又稱“霸王條款”)系列點(diǎn)評(píng)及消費(fèi)領(lǐng)域熱點(diǎn)問題評(píng)議活動(dòng)。

　　從即日起到2月18日止，向全市各界、尤其是廣大消費(fèi)者征集郵政快遞、有線數(shù)字電視等行業(yè)的不平等格式合同條款、不合理商業(yè)做法及相關(guān)評(píng)論意見，其中消費(fèi)領(lǐng)域熱點(diǎn)問題及其評(píng)論意見不限行業(yè)范圍。

　　市消委會(huì)將對(duì)消費(fèi)者反映的條款及熱點(diǎn)問題進(jìn)行篩選，組織相關(guān)專家、學(xué)者論證，并適時(shí)向社會(huì)公布相關(guān)點(diǎn)評(píng)意見。