"我很專業(yè),不覺得受辱"
1月27日夜,由于航班嚴重延誤,南航員工關民東被一群情緒激動的旅客架著行走了300多米。昨日在采訪中,記者一再為關民東的平靜感到意外。
聽到他的遭遇后,他的同事哭了。發(fā)生這件事后,領導也覺得他受了傷害,試圖安慰他。
可他若無其事:“我不覺得受辱,也沒有任何陰影!
面對記者的不解,他說:“我穿上這身制服就不是普通人,是專業(yè)人士!
“只覺得尷尬,沒覺得受辱”
記者:我不知道可不可以用受辱這個詞?但被架著時,是不是有這種感覺?
關民東:尷尬會有,受辱……沒有。尷尬當然有一點,畢竟這么大個人……但我是這樣想的,我不是被押著走的囚犯,而是帶領他們到C15柜臺(即值班主任柜臺)去協(xié)助解決問題的工作人員。一個剛畢業(yè)沒兩年的小姑娘,在我們的內部刊物工作的,來采訪我,聽說這件事后都哭了,我自己倒沒覺得什么。大概是麻木了(笑)。
記:這件事情會給你留下陰影嗎?
關:當時最擔心的是現場一亂,不管擠傷他們還是傷了我,誰受傷都不好。至于我個人,沒有陰影。從他們的角度講,只是希望通過一些舉動引起更多注意而已,不是要搞事,可以理解,所以當時警察就在邊上,我都沒有求助。當然最好不要發(fā)生這樣的事情。
記:如果當時情況繼續(xù)下去,你會怎么辦?
關:好在這時候來了八輛大巴運送旅客回酒店,奇跡般地峰回路轉。如果不是這樣,我們也只能走一步看一步,先穩(wěn)定旅客情緒吧。
記:旅客們回酒店安置好,冷靜下來后,有人向你個人道過歉嗎?關:有道歉的意思。后來到達酒店后,有個架住我的人對我說“我知道你也難做,你很辛苦,可我們也沒辦法呀,不抓你不行啊,就怕被晾在那里沒人管了”,我當時回答他說:“是啊,真的很累,幾天沒回過家,但非常時期,人手實在不夠,沒能照顧到方方面面,請你們體諒!弊詈笪覀冞握了手。覺得還挺欣慰,有人理解,說明工作沒白做。
“我時刻記著我很專業(yè)”
記:以前有遇到過這種情況嗎?
關:我們是專門面對航班不正常的旅客的,可以說大部分都是情緒比較激動的。一開始挨罵是有點沮喪,也沒有處理技巧,可能講著講著聲音就變調了激動了。但現在我會提醒自己,要專業(yè)處理。不能讓自己像普通旅客,你罵一句,我就回罵一句,穿了制服就不能這么做。我是專業(yè)人士,代表一個大公司,不是我個人。
記:專業(yè)體現在什么方面?
關:我們同事也一直在討論,旅客比較激動時,怎樣避免矛盾激化和形勢失控。比如我們在一起分析,這一次是哪句話激怒了旅客,下次就注意不能這么說了。做這個崗位,說錯一句話甚至一個字,旅客都會起哄,所以首先不能有紕漏,不能說錯話;其次是要有專業(yè)素養(yǎng),問你天氣、航班、相關法律,你一問三不知,誰信你能解決問題?業(yè)務上的問題,你能解釋得出來,人家才覺得你可信賴,才愿意跟你溝通;第三也要有溝通技巧,這幾天已經有四五個旅客是因為父親或母親病危,趕著回家見最后一面的。碰到這種航班延誤,怎能不心急?我們也向他們解釋了這是天氣原因,但他們往往會說“我不管是什么天氣,下刀子都要回去見父親(母親)一面!”,這時候怎么辦?按《民航法》肯定是不能滿足他們的要求,可這種情形下,我們再講民航法就于理可行、于情不合,我們就安慰他們,最后才講法。
記:做這份工作會不會經常覺得憋屈?
關:不存在憋屈。有事就當場解決,不留手尾。我不是任由人侮辱,被人踩在地上罵“×你媽的”還一聲不敢吭。如果有人準備使用暴力、罵侮辱人的字眼,我會嚴肅告訴他們“刑法有相關規(guī)定,侮辱他人造成嚴重后果的,可判處三年以下有期徒刑!蔽腋嬖V他們“不要為這些小事毀了自己,別用下半生來賭這口氣”。(笑)這幾條相關的法律,我是專門背會了防身的,通常這些旅客也是有知識有見識的人,說一些過激的話也就是一時咽不下這口氣,所以這幾條“防身法寶”我屢試屢靈。
“已經沒有上下班概念”
記:最近已經超負荷工作了吧?
關:這段時間已經沒有上下班概念了。干到肚子餓了,進辦公室,地上有個裝飯盒的大筐,有飯就吃,吃完就出去繼續(xù)干。24小時都有工作做,只有凌晨四五點稍有空閑,就趁這個時間統(tǒng)計一下人數、聯絡酒店,一天下來就也就半小時一小時打盹的時間。
記:那件事發(fā)生后你還在工作嗎?
關:27日發(fā)生這件事后,我送他們到酒店,再打的士回機場,接著該干什么就干什么,一直干到28號晚上7時。因為很多延誤班機的旅客被安排在市區(qū)多個酒店,領導安排我到其中一間酒店去聯絡旅客,那間酒店住了30個航班500多名旅客,為了讓每個旅客都安心,我們的手機、房間號都必須向旅客公布。結果一晚上連一個小時的完整覺都沒有,不停地有人敲門和有電話打進來,問的都是同一個問題“我們什么時候可以走”,沖涼時都有人敲門來問,還有人住了半宿后要求退票。我一個同事,22歲,工作也有兩三年了,都哭了。
記:你哭過嗎?
關:暫時還沒有。
“以后會當趣聞告訴父母”
記:這件事你家人知道嗎?關:2月1日形勢好轉些,我回過一次家。我父親85歲了,母親75歲,跟我同住機場宿舍。爸媽看電視也知道機場的情況,老擔心我只穿制服會凍感冒,又擔心過度疲勞,又擔心會起沖突,我會受傷;丶夷谴危瑫r間太緊,一覺還沒睡醒,就接到電話“起床,馬上趕回機場”,放下電話就又離開家了,還沒機會講這次的遭遇。但以后會告訴他們,我平時回家都會給他們講在機場工作時碰到的事,這對于他們來說是趣聞,也了解了我的工作。這個事也會當做“趣聞”告訴他們,畢竟結果是好的嘛,他們最后都還是平靜下來,順利離開了。
記:老是在工作中面對旅客們的怨氣,會不會覺得自己成了“情緒垃圾桶”?
關:不會,因為我喜歡這份工作。我覺得我的性格是比較粗放一點的,更適合做對外的工作。我在南航工作15年,換過很多崗位,這是我唯一一次要求換崗,就換到這里。在這里已經做了三年。
記:喜歡這份工作是因為其中有什么樂趣?
關:樂趣在于它讓我有一種做新聞發(fā)言人的感覺,或者說我們就像談判專家一樣,很專業(yè),很有挑戰(zhàn)性,需要經過培訓——也包括旅客們對我們的“培訓”,才能做到。我平息了他們的怒氣,安全把他們送走,這就是樂趣。就好像愛迪生發(fā)明電燈,他試了五萬多種材料,一般人可能不比他笨,可你會去一件件試五萬種材料嗎?沒有這種狂熱,怎么會成功?我對工作,可能不一定談得上狂熱,但熱愛是肯定的。在我的人生觀里,生命的1/3都會在工作中度過,如果你不從中尋找樂趣,等于你1/3的生命都不快樂了。
-事件回放
航班延誤激怒乘客關民東成“出氣筒”
1月27日,白云機場遭遇21年歷史中航班延誤最嚴重的情況。
當天晚上9時30分,4架從廣州飛往武漢的南航班機因武漢機場跑道結冰無法降落,被迫飛回廣州,600多乘客又焦慮又無奈。更糟的是,由于附近的酒店已經住滿,600多旅客一時被迫滯留在機場。在航空公司尋找酒店的同時,南航75組工作人員關民東負責向旅客們作解釋。因為擔心航空公司甩手不管,旅客們堅決不讓關民東離開半步。
到次日凌晨1時,仍然有400名左右的旅客沒有得到安置,旅客的不滿情緒慢慢升級。凌晨1時30分,憤怒的400多名旅客把關民東架在隊伍的最前面,從出發(fā)大廳的16號門“游”到了位于C15的值班主任柜臺,還一路大呼:“我們要回家!我們要住店!”關民東為避免矛盾激化,一路沒有向民警求助。
正在僵持關頭,8輛大巴及時趕了回來,旅客們立即放開關民東爭相上車。關民東整理了一下衣袖,就開始安排旅客們按秩序上車。接下來,在旅客的“要求”下,關民東又一路陪到了酒店。旅客們情緒安定下來后,那位架著關民東游行的旅客也被關民東平靜的態(tài)度感染,有點不好意思地對關民東說:“我們也知道你難做,可我們也沒辦法啊!
同事如果換作是我一定害怕
“如果換作我一定會很害怕,可事后他卻說沒覺得什么。”小周是當時和關民東一同值班的同事;貞浧甬斕斓捏@險情景,小周依然心有余悸!爱敃r旅客太多了,400多人一起高喊口號,浩浩蕩蕩在機場里兜圈?粗宦每图芷饋淼年P民東,我心里緊張極了。直到現在,都不敢往下想,因為不知道會失控成什么樣!”小周一邊向上級匯報,一邊緊緊跟在人潮的后面。據小周回憶,當時關民東的臉上卻沒有一點驚慌,更多的是無奈和鎮(zhèn)靜。
領導這是很大的傷害
“我認為這次事件對員工的確是一種羞辱,也是很大的傷害!蹦虾降孛娣⻊毡U喜恳晃回撠熑烁嬖V記者,這次春運中,因為天氣原因導致的航班大面積延誤,在機場為旅客服務的員工幾乎都被心急如焚的滯留旅客指責過。(記者 肖萍 曹晶晶 肖萍 )
圖片報道 | 更多>> |
|